原标题：12348公共法律服务热线您身边的免费法律顾问

　　回顾过去一年，贵州12348公共法律服务热线为贵州省人民群众提供了集法律咨询、司法行政业务指引、办事申请受理、投诉建议、普法宣传等内容为一体的7×24 小时全业务、全时空的法律服务，成功化解了一件件发生在百姓身边的揪心事、忧心事，深受广大群众好评，群众知晓率、首选率、满意率逐步提升，对公共法律服务的获得感和认同感越来越强，成为贵州省司法行政系统服务和保障民生的一个重要窗口，打造了全国公共法律服务领域的“贵州能力”和“贵州形象”。

　　“您好，这里是贵州12348公共法律服务热线，请问有什么可以帮您？”

　　2019年7月1日，贵州12348公共法律服务热线在实施了省级统筹、一号呼入、集中服务后，接通了第一通热线公共法律服务热线向全省人民免费提供全天候法律服务的序幕。热线余人。

　　新冠肺炎疫情发生以来，人民群众涉疫法律服务需求旺盛，涉疫法律咨询种类繁多，贵州12348公共法律服务热线平台及时回应人民群众的法律服务新期待，通过开设涉疫法律服务专线的形式，切实为人民群众排忧解难。

　　今年1月1日至6月30日，有关疫情的咨询量为1106次，主要咨询内容集中在劳动人事、合同纠纷等方面。同时，贵州12348律师通过以案说法的形式，编辑《贵州12348律师与您共同战“疫”》《疫情期间，贵州12348律师告诉您劳动者必须要知道的8个问题》等涉疫案例8期，在贵州法律服务网、司法行政门户网站、“黔微普法”微信公众号上发布，让人民群众在阅读中学习到法律常识，起到了良好的社会效果和法律效果。

　　贵州12348公共法律服务热线建立健全管理运营制度。进一步完善热线平台值班、质检、考核、奖惩、评价等管理制度，形成有效闭环，实现无缝衔接，推进热线平台规范化标准化运作，形成制度管人、流程管事的运营机制。

　　完善热线服务质量保障机制。及时完善热线知识库，提供高质量的法律服务供给。从律师的准入、信息采集、培训测试、擅长领域、专业知识储备等多方面、各环节、多维度，对热线律师服务团队进行源头管理、严格管理和系统化、精细化管理。

　　建立热线平台快速响应机制。充分运用信息化手段，采取工单转办等形式，提升处理群众热线反映问题和申请有关事项的效率，保障群众反映问题和申请事项得到及时回应，最大限度地缩短办理时限，实现马上办、网上办，打通服务群众的“最后一公里”。

　　建立协调联动机制。在服务人民群众的过程中，如遇到超越自身处理能力的紧情要情，热线平台坚持不回避、不推诿的原则，依托工单系统，及时提交司法行政业务部门处理或者转交12345政务服务热线平台进行分派办理。

　　建立热线研判机制。对人民群众通过热线反映的问题，依托大数据进行综合分析研判，找准群众所需所盼所急，并报告司法行政部门有针对性地采取加强、改进和创新公共法律服务的举措，真正为司法行政部门决策提供参考依据。

　　建立重点服务保障机制。针对不同时期、重点群体的热点难点问题，采取设立新冠疫情防控、复工复产、农民工维权讨薪、退役军人权益保障、民法典知识解答等咨询专线服务的方式，为人民群众群众提供接地气、有温度的服务。

　　延伸公益短信宣传触角，根据各市（州）人口分布情况以及现有话务量进行数据分析预估，向群众发送公益短信，逐步提升话务总量，着力提升热线的人民群众知晓率及使用率。

　　增强媒体宣传力度、广度、深度。在定期发布12348公共法律服务热线运营周报的基础上，依托贵州法律服务网、司法行政门户网站、“黔微普法”微信公众号等载体，编辑发布12348律师案例说法。

　　结合普法宣传活动，加强与省妇联、省残联、省老龄委等特殊群体权益保障部门的协作配合，加大12348热线宣传推广力度，营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治氛围。

　　“12348太管用了”“12348是我们老百姓的免费法律顾问”……

　　这样的评价在回访中常常出现。人民群众的满意，是热线最大的成功；群众的褒奖，是热线最大的动力。面对人民群众法律服务需求日益增长和热线话务量大幅上升的趋势，贵州12348将站在新的起点上，重整行装再出发，继续秉持不断增强人民群众对热线服务的可及性、获得感和满意度的服务宗旨，竭诚为每一名来电群众提供专业、优质、高效的法律帮助。

　　编审：王梅春 编辑：罗世锡返回搜狐，查看更多金年会